A continuación, presentamos los términos y condiciones aplicables a los Usuarios de la Plataforma Tecnológica "PURPUS" en virtud de los cuales, Bessel S.A.S. (en adelante, la "Compañía") permite el uso y acceso a los Servicios de su Software mediante este instrumento.
Los términos y condiciones describirán la relación contractual entre los Usuarios y la Compañía, sociedad por acciones simplificada constituida bajo las leyes de la República de Colombia, con Número de Identificación Tributaria No. 901.863.311-7. En ellos explicaremos los derechos y obligaciones que adquieren los Usuarios mediante el uso de los Servicios que presta "PURPUS", por cualquier medio, y las reglas bajo las cuales se mantendrá la relación comercial de manera directa.
Mediante el registro como Administrador y/o Colaborador, al acceder o utilizar nuestros Servicios, y/o la aceptación electrónica expresa de los presentes términos y condiciones, los Clientes de PURPUS manifiestan su consentimiento y aceptación sobre los mismos. Si el Cliente no está conforme con estos términos y condiciones, no deberá hacer clic en los enlaces del servicio u otro enlace similar y no deberá acceder ni utilizar de otro modo nuestros Servicios.
De la misma manera, al efectuar alguna de las actividades mencionadas anteriormente, los Usuarios declaran que tienen capacidad jurídica y las facultades necesarias para obligarse de acuerdo con los presentes términos y condiciones. En caso de que quien utilice los Servicios de PURPUS lo haga a nombre de una persona jurídica o de un tercero, dicha persona garantiza que está plenamente facultada para obligar y/o representar a dicha persona. En caso de no estar facultado, el solicitante responderá personalmente por las obligaciones contraídas de acuerdo con los presentes términos y condiciones.
Sin perjuicio de lo anterior, y previa solicitud expresa y por escrito del Cliente, la Compañía podrá enviar copia electrónica de los términos y condiciones que se exponen en este instrumento.
PURPUS es una solución SaaS que permite a las empresas transformar diseños de objetos en 2D a modelos 3D a partir de imágenes o vídeos proporcionados por los Clientes. Estos modelos pueden integrarse en sus páginas web, permitiendo a sus clientes visualizar los productos en su entorno real mediante realidad aumentada. Del mismo modo, permite a los Clientes realizar la conexión entre su página web y modelos 3D ya creados por este, facilitando su integración y visualización sin necesidad de generar nuevos modelos. Además, PURPUS ofrece un tablero de control que permite a los Clientes conocer el desempeño de sus productos, brindándoles información clave sobre la interacción de sus clientes con los modelos 3D.
Al contratar el Servicio de SaaS, al aceptar los presentes términos y condiciones, al utilizar nuestros Servicios, los Usuarios están contratando libre y voluntariamente un servicio de conversión de imágenes 2D a 3D para la implementación de estos modelos en las páginas web o plataformas de los Clientes o la conexión de modelos ya creados a sus páginas web.
La Compañía entrega al Cliente una licencia de uso no exclusiva, no perpetua y no transferible sobre PURPUS para que el Cliente pueda acceder al Servicio. Al otorgar licencia de forma no exclusiva, poseerá el derecho y prerrogativa de licenciar el uso de PURPUS a terceras personas, sin que esto represente o implique un perjuicio o detrimento de los derechos de los Usuarios. Cualquier uso no autorizado podrá generar el pago de perjuicios en favor de la Compañía.
La licencia de uso de PURPUS tendrá una duración mínima de tres (3) meses. Transcurrido este período, el servicio se renovará automáticamente por el mismo plazo inicialmente contratado, salvo que el Cliente manifieste su intención de cancelarlo dentro de los plazos establecidos en el presente documento. En consecuencia, la relación comercial continuará vigente de manera indefinida hasta que alguna de las Partes comunique su decisión de darla por terminada.
Las condiciones del Servicio incluyen estos términos y condiciones, y cualquier otro documento vinculante que esté publicado por la Compañía, en cualquier medio que ésta designe para tal fin, o que se le dé a conocer al Cliente por cualquier otro medio, los cuales estarán disponibles para su consulta.
La Compañía ofrece un servicio de Software as a Service que se ejecuta en la nube, es decir, que le permite a los Usuarios acceder a las funcionalidades que ofrece PURPUS por medio de las cuentas o sesiones a las que tiene acceso remoto mediante un ordenador o dispositivo móvil conectado a internet. Mediante PURPUS los Usuarios podrán solicitar la creación, gestión y visualización de modelos 3D interactivos a partir de imágenes o videos, los cuales pueden integrarse en sus páginas web o plataformas digitales. Asimismo, los Usuarios podrán conectar sus páginas web con modelos 3D ya creados, permitiendo su integración y visualización en realidad aumentada en sus páginas web o plataformas digitales. El alcance del Servicio será determinado por las Partes en la Propuesta Comercial.
El Cliente a través de su Administrador podrá acceder al Servicio prestado por la Compañía a través de PURPUS de la siguiente manera:
El alcance del Servicio estará definido por el Plan acordado con el Cliente y detallado en la Propuesta Comercial entregada, la cual se incorpora como parte integral de este acuerdo en el Anexo 2. Si bien el Servicio puede contribuir a mejorar la conversión en los canales digitales del Cliente, PURPUS no garantiza un incremento específico ni un resultado determinado en este aspecto.
Para que los Usuarios puedan acceder a los Servicios, deben cumplir como mínimo con los siguientes requisitos:
Con el fin de acceder a PURPUS el Administrador tendrá un usuario y una contraseña de acceso. Estas credenciales de acceso son únicas e intransferibles por lo cual el Cliente se hace responsable por cualquier uso no autorizado que haga un tercero, sea hecho voluntaria o involuntariamente, o de cualquier tercero que pueda acceder a sus credenciales de acceso, por hechos realizados o generados por el Administrador.
El Cliente se compromete a notificar a PURPUS en forma inmediata, por un medio idóneo y fehaciente, de cualquier uso no autorizado de su cuenta, así como el ingreso por terceros no autorizados a la misma, con el fin de que se eliminen de manera inmediata las credenciales de acceso.
El Servicio se paga a través de suscripciones mensuales y está estructurado en diferentes Planes, cuyas Tarifas y características se detallarán en la Propuesta Comercial compartida con los Clientes. Los valores estarán expresados en dólares y se aplicará la TRM vigente.
Si el pago se realiza mediante transferencia bancaria entre cuentas colombianas, el Cliente deberá convertir el monto a pesos colombianos utilizando la Tasa Representativa del Mercado (TRM) vigente del día del pago, según la fuente oficial del diario "La Republica". Una vez realizada la conversión, el Cliente procederá con la transferencia, y el banco acreditará el monto correspondiente en la cuenta de la Compañía.
La suscripción se cobrará de manera anticipada en la fecha de pago establecida. La suscripción se cobrará de manera anticipada en la fecha de pago establecida.
En cuanto a la creación de modelos adicionales, su cobro se realizará en la fecha de corte más cercana a la solicitud. En casos específicos, si un Cliente solicita modelos adicionales y cancela la relación comercial antes de la fecha de cobro, se evaluará si corresponde el cobro en función de la integración de al menos uno de los modelos en su página web antes de la terminación del contrato. De ser así, se cobrará la totalidad de los modelos que el Cliente aceptó en la Propuesta Comercial. Del mismo modo, si ya se llevó a cabo al menos una ronda de feedback o control de calidad con el Cliente, se generará el cobro correspondiente.
Si el Cliente aprueba un modelo en las sesiones de revisión y posteriormente detecta un problema, podrá solicitar ajustes dentro de los primeros quince (15) días calendario desde su integración en la página web. Estos ajustes permitirán un máximo de (3) tres sesiones de control de calidad, incluyendo las realizadas antes de la integración.
La Compañía se reserva el derecho a actualizar sus precios de conformidad con su política empresarial, caso en el cual se le comunicará al Cliente, los nuevos precios con el fin de que este decida libremente si quiere continuar con la prestación de los Servicios.
Las Tarifas del Servicio obtenido se mantendrán durante la vigencia del mismo, de modo que los nuevos precios empezarán a aplicar a partir de la nueva vigencia. En caso de no renovar el Servicio, el Cliente deberá notificarlo por escrito a la Compañía con una antelación de veinticinco (25) días calendario antes del inicio de la nueva vigencia de las Tarifas, es decir, antes del mes siguiente a la fecha de suscripción. Si el Cliente no notifica la decisión de no renovar en este término, el Servicio se renovará automáticamente y se entenderá como aceptación de las nuevas Tarifas.
El cobro de la Tarifa por la prestación de los Servicios se liquidará de forma mensual de acuerdo con la Propuesta Comercial.
La Compañía pondrá a disposición del Cliente los siguientes métodos de pago para que el Cliente puede realizar el pago de la Tarifa:
La Compañía se reserva el derecho de suspender temporal o definitivamente el Servicio, cuando se incumplan los pagos, los plazos y las condiciones de pago establecidos en la Propuesta Comercial.
Las suscripciones realizadas a través de tarjeta crédito y/o débito se renovarán automáticamente, a menos que cancele su suscripción. Usted se compromete a notificar a PURPUS de cualquier cambio en su número de cuenta y/o su fecha de caducidad.
La Compañía se compromete a efectuar actividades de mantenimiento preventivo y correctivo, con la finalidad de evitar posibles errores, fallas o intermitencias en ejecución de la licencia de uso de PURPUS o de corregir sus errores, fallas o intermitencias. En ejecución de la obligación de mantenimiento de PURPUS, la Compañía podrá deshabilitar el acceso y uso a PURPUS para la realización de reparaciones o de mantenimientos que hayan sido programados con una anticipación de veinticuatro (24) horas, o cuando sea requerido razonablemente para garantizar los ANS. Los periodos de mantenimiento en el que PURPUS se encuentre fuera de línea o deshabilitada no podrán afectar en forma alguna los tiempos de inactividad pertinentes y tampoco podrán ser considerados como generadores de perjuicios al Cliente, al considerarlos necesarios para el desarrollo y ejecución de este Contrato.
En condiciones normales, el Servicio estará disponible en los porcentajes acordados en los ANS; sin embargo, el Cliente acepta que pueden llegar a presentarse tiempos de inactividad o interrupciones del Servicio, derivadas del mantenimiento técnico, operativo y/o tecnológico que la Compañía requiera realizar que incluso consistan en mantenimiento de emergencia, el cual se refiere a los mantenimientos críticos no planificados para la seguridad y el desempeño de la configuración de PURPUS, sin los cuales los estándares del Servicio no se cumplirían.
La Compañía podrá efectuar modificaciones o actualizaciones al Servicio, tales como, infraestructura, seguridad, configuraciones técnicas, características de las aplicaciones, incluye actualizaciones destinadas a reflejar cambios en la tecnología.
La Compañía proporcionará atención a las fallas de PURPUS de acuerdo con su nivel de criticidad, a través del personal correspondiente. Este equipo estará disponible para responder a las solicitudes enviadas por correo electrónico o mediante los canales de comunicación que la Compañía ponga a disposición del Cliente, en los horarios establecidos en los ANS. Además, cualquier nivel adicional de asistencia ofrecido por la Compañía para los servicios específicos adquiridos por el Cliente estará descrito en estos Términos y Condiciones y sus anexos.
La vigencia de la prestación del Servicio será conforme al término establecido en la Propuesta Comercial el cual será contado a partir de la Fecha de Inicio y, en cualquier caso, no podrá ser inferior a tres (3) meses. Se renovará automáticamente la prestación del Servicio, a menos de que alguna de las Partes manifieste su intención de darlo por terminado con una notificación por escrito a la otra Parte de no menos de veinticinco (25) días calendario antes de la fecha de terminación.
Durante la vigencia de la prestación del Servicio, y salvo disposición en contrario, el Cliente dispondrá de un derecho de uso limitado, no exclusivo, no cedible y oneroso, para acceder y utilizar los Servicios de la Compañía para sus operaciones y gestión interna.
En virtud de esta Licencia de uso, los Usuarios no podrán utilizar los Servicios para finalidades distintas a las ya mencionadas.
De la misma manera, los Usuarios aceptan que la licencia de uso que por esta Sección se enuncia, también puede involucrar el acceso y uso de cualquier funcionalidad adicional que, a mera liberalidad, disponga la Compañía.
Con la aceptación de estos términos y condiciones, el Cliente manifiesta inequívocamente que esta licencia de uso no involucra servicios adicionales o conexos que no estén descritos en la Sección 3.2 de este instrumento ni sobre un tiempo o periodo que exceda a aquel solicitado en alguna de las modalidades de Servicio. Por tanto, una vez termine la vigencia de la prestación de los Servicios, la provisión de estos por parte de la Compañía terminará.
En aras de asegurar una efectiva y adecuada implementación de los Servicios por parte de la Compañía, y de conformidad con lo establecido en la Sección 3.2 de estos Términos y Condiciones, el Cliente otorga a la Compañía el derecho de uso, procesamiento y transmisión de las imágenes, videos y/o modelos 3D de su propiedad, durante la vigencia de la prestación de los Servicios.
Cada una de las Partes será propietaria exclusiva de todos aquellos derechos de propiedad intelectual de los que sea titular o licenciatario legítimo. Por ello, ninguna de las Partes otorga, de manera implícita o expresa, derecho de propiedad o explotación alguno en relación con cualesquiera derechos de propiedad intelectual de la otra Parte.
Por ende, todos y cualesquiera derechos de propiedad intelectual que fueren utilizados de cualquier forma por las Partes para el desarrollo de la prestación del Servicio, seguirán siendo de titularidad de la Parte a la que dichos derechos de propiedad intelectual pertenecieran, y su utilización para los propósitos del aprovechamiento y prestación del Servicio no confiere, de manera expresa o implícita, derecho distinto a los que se enuncian en estos términos y condiciones.
Los modelos y diseños en 3D desarrollados por PURPUS son propiedad de la Compañía y están protegidos por las normativas de propiedad intelectual e industrial aplicables.
En caso de que el Cliente decida dar de baja los Servicios y se encuentre a paz y salvo con PURPUS, tendrá la opción de adquirir los modelos 3D creados durante la prestación del Servicio y hacer uso libre de ellos, mediante el pago de un monto determinado por cada modelo.
El Cliente podrá adquirir los modelos 3D desarrollados por PURPUS por un valor de 5 dólares americanos por cada modelo.
Cuando el Cliente adquiera el Servicio de integración de modelos 3D en sus páginas web o plataformas, la propiedad intelectual de dichos modelos 3D seguirán siendo de titularidad de la parte a la que dichos derechos de propiedad intelectual pertenecieran.
El Cliente no podrá sublicenciar, vender, alquilar, arrendar, transmitir, ceder, distribuir, mostrar, albergar, subcontratar, revelar o de cualquier otra forma explotar comercialmente u ofrecer o prestar las funcionalidades de PURPUS. Así mismo, tampoco podrá el Cliente modificar, crear obras derivadas, ni realizar actividades de desensamble, descompilación o ingeniería inversa sobre cualquier parte de PURPUS, ni acceder a usar PURPUS con el fin de crear, soportar y/o asistir a una tercera persona.
Ninguna funcionalidad de PURPUS puede ser copiada, reproducida, distribuida, publicada, descargada, mostrada, editada o transmitida, en modo alguno o por cualquier medio, incluyendo a título enunciativo más no limitativo, medios electrónicos, mecánicos, de fotocopiado, grabación o cualesquiera otros medios.
El Cliente garantiza y manifiesta que entiende que la licencia de uso de la que trata la Sección 5 de estos términos y condiciones, se encuentra sujeta a las siguientes restricciones, a saber:
Los Usuarios se comprometen a cumplir con todas las obligaciones que se expresan en los presentes Términos y Condiciones, así como aquellas que se determinen en otros documentos, incluyendo y sin limitarse a otros contratos que sean celebrados con la Compañía.
Además de estas obligaciones, los Usuarios, tendrán las siguientes obligaciones:
Los Usuarios se obligan a abstenerse de realizar cualquiera de las siguientes actividades:
La realización de cualquiera de las prohibiciones especiales del Cliente dará posibilidad a la Compañía, a terminar de forma unilateral la prestación del Servicio, sin necesidad de requerimientos previos constituyendo la prueba de la prohibición especial en título ejecutivo para efectuar el cobro de la indemnización a la que haya lugar.
En virtud de la naturaleza del Servicio que ofrece la Compañía, la misma se obliga a:
La Compañía garantiza que prestará los Servicios de que trata la Sección 3.2 de este instrumento, en todos sus aspectos sustanciales, tal como se describe en el alcance allí dispuesto. Si los Servicios prestados no fueran provistos conforme a la anterior garantía, el Cliente deberá notificar por escrito a la Compañía, de tal circunstancia, describiendo la deficiencia en los Servicios.
La Compañía responderá únicamente por las fallas que presente PURPUS por debajo de los niveles de servicio garantizados.
La Compañía hará sus mejores esfuerzos para prestar los Servicios con la calidad que esperan los Usuarios, sujeto a los presente términos y condiciones. No obstante lo anterior, los Servicios que presta la Compañía no tienen ninguna garantía, y se prestan conforme con los términos de la Sección 9 de estos términos y condiciones.
Los Usuarios aceptan que el Servicio que presta PURPUS es un servicio "as is" (tal cual), lo que quiere decir que no existe garantía alguna expresa ni implícita sobre la prestación del servicio de SaaS, salvo la garantía contemplada en el literal c. de la Sección 8 de este documento.
Ningún tipo de información que los Usuarios hayan recibido por algún medio por parte de la Compañía o cualquiera de sus representantes o funcionarios, adicional a estos términos y condiciones, comprometerá la responsabilidad de la Compañía ni representará garantía alguna sobre los Servicios.
Por tal motivo, el único recurso que los Usuarios tendrán en relación con los Servicios que presta PURPUS, es el de no volver a usar el Servicio, sin que esto implique reembolso alguno a favor de los Usuarios.
En ningún caso la Compañía será responsable por daños indirectos, punitivos, especiales, ejemplares, incidentales, consecuentes o emergentes, o por cualesquiera daños por pérdida de datos, ingresos, beneficios u otras variables en lo que respecta al uso de PURPUS, por el incorrecto uso de la solución o por ataques, sabotaje u otras prácticas en contra de la ética o circunstancias ilegales, de fuerza mayor o caso fortuito. Sin perjuicio de lo anterior, y al ser la Compañía un experto en los Servicios que presta, procurará contar con las medidas de seguridad informática necesarias para garantizar la protección de los datos y de la información del Cliente y de los Usuarios. En todo caso, la responsabilidad de la Compañía, en caso de persistir, sea ésta contractual o extracontractual, de cualquier índole o naturaleza, no excederá el monto total pagado por el Cliente a la Compañía por la prestación de los Servicios en el último año o proporcional a la vigencia de la prestación de los Servicios que haya transcurrido.
Las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (en adelante "PQRS") a los Servicios de PURPUS se regirán por las siguientes disposiciones:
La Compañía informa a los Usuarios que quedará exenta de responsabilidad cuando:
Los Usuarios aceptan que la Compañía puede utilizar cookies y otras tecnologías similares en PURPUS, sus contenidos, servicios, así como en los correos electrónicos y mensajes enviados a los Usuarios y Colaboradores. Estas herramientas se emplean para, entre otras finalidades, autenticar usuarios, registrar actividades en PURPUS, mejorar su funcionalidad, optimizar los Servicios ofrecidos, analizar tendencias del mercado, recopilar información demográfica de los usuarios de PURPUS, evaluar la eficacia de la publicidad, analizar el comportamiento de los Usuarios y medir los resultados de las actividades ejecutadas en la plataforma.
Asimismo, permiten determinar quién ha abierto los correos electrónicos enviados y el formato en el que lo hacen. Entre los datos que se recogen se incluyen, entre otros, el tipo de navegador y sistema operativo utilizado, la dirección IP, el tiempo de permanencia en PURPUS, la cantidad de visitas realizadas y el uso de la plataforma.
Cada una de las partes se compromete a mantener en secreto y a no revelar a terceros ninguna información confidencial o de propiedad exclusiva que reciba de la otra parte en virtud del presente ("Información Confidencial"), ni a utilizar dicha Información Confidencial para ningún otro fin que no sea los expresamente establecidos en estos términos y condiciones.
Todos los datos relativos a direcciones IP, aplicaciones web, nombres de dominio o características de red del Usuario (incluidos los datos que PURPUS obtenga como resultado de la prestación del Servicio) se considerarán Información Confidencial del Usuario. Todos los datos y la información contenidos en el Servicio o en los Informes (excluida la Información Confidencial del Usuario) y toda la información relativa o relacionada materialmente con el hardware se considerarán Información Confidencial de PURPUS.
El Usuario no podrá acceder, utilizar ni hacer referencia a la información o los datos contenidos en el Servicio o los Informes, excepto para el propósito limitado de la gestión de vulnerabilidades con respecto a las direcciones IP y/o la Aplicación Web para las que el Usuario haya adquirido un paquete de suscripción.
Los Usuarios aceptan que para cualquier divergencia o discrepancia que se presente durante el uso de PURPUS, el Cliente y la Compañía dispondrán de un término de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha del reclamo, para solucionar sus diferencias acudiendo a la negociación directa o a la conciliación.
Si pasado este tiempo, no se puede llegar a ningún acuerdo, tanto el Cliente como la Compañía, son libres de acudir a la jurisdicción de los tribunales competentes de la República de Colombia.
Con la aceptación de los presentes términos y condiciones, la Compañía queda autorizada para la recopilación, uso y tratamiento de los datos personales contenidos en PURPUS y aquellos que se llegaren a suministrar o recopilar en el futuro, para las finalidades y en los términos descritos en la Política de Tratamiento de Datos Personales de la Compañía, la cual se encuentra disponible en [insertar link].
En cualquier caso, los Usuarios podrán ejercer sus derechos a conocer, actualizar, rectificar o suprimir los datos o a revocar esta autorización en los términos de la Política de Tratamiento de Datos Personales.
La Compañía podrá pedirle a los Usuarios algunos datos personales tales como nombre, dirección, teléfono y correo electrónico, entre otros al suministrar los datos por cualquier medio, el Usuario otorga consentimiento expreso para que la Compañía lleve a cabo operaciones de Tratamiento de datos personales tales como recolección, almacenamiento, uso, circulación o supresión, en los términos de la Política de Tratamiento de datos personales.
La Compañía podrá obtener datos también a través de la integración con otras plataformas, los cuales igualmente se sujetarán a los presentes términos y condiciones y en especial a la política de privacidad y tratamiento de datos personales.
Los datos personales serán sometidos a tratamiento para el desarrollo del objeto social de la Compañía y demás fines especificados en la política de tratamiento de datos personales de la Compañía.
La Compañía tratará los datos personales, según sean definidos en la política de privacidad y tratamiento de datos personales de la Compañía, durante el tiempo que sea necesario para cumplir con las finalidades mencionadas, y/o mientras sea necesario para el cumplimiento de obligaciones legales o contractuales.
Las Partes acuerdan que los datos personales que el Usuario entregue a la Compañía así como aquellos que se recopilen a través de PURPUS o en el marco de la prestación de los Servicios, serán recopilados y/o almacenados por la Compañía en nombre del Cliente para la prestación de los Servicios contratados.
Los presentes términos y condiciones, y todos sus derechos, obligaciones, condiciones y términos se interpretarán, regirán y aplicarán de conformidad con las leyes aplicables de la República de Colombia. En el mismo sentido, la resolución de cualquier conflicto o asunto relacionado con el presente instrumento, se someterá a la jurisdicción de los tribunales competentes de la República de Colombia, renunciando a cualquier otro fuero que pueda resultar competente.
El uso de las funcionalidades incluidas en PURPUS por parte de los Usuarios, implica la aceptación de los presentes Términos y Condiciones. Si cualquier Cliente está en desacuerdo con alguno de los elementos contenidos en los Términos y Condiciones, deberá cesar el uso de PURPUS.
Los presentes Términos y Condiciones constituyen un acuerdo legalmente vinculante entre los Usuarios y la Compañía.
La Compañía podrá realizar actualizaciones y cambios a los presentes Términos y Condiciones, tanto en su apariencia como en sus características y contenido, y este podrá ser cambiado o modificado en la medida en que se desarrollen nuevas funciones o características y a las condiciones de acceso en cualquier momento, sin que esto signifique compromiso adicional a los establecidos por parte de la Compañía ni se alegue algún tipo de perjuicio.
El objeto del presente documento es establecer los términos y condiciones de prestación del Servicio, actualización y mantenimiento de PURPUS. Este documento refleja a su vez las condiciones operativas del servicio de soporte técnico y contiene todos los aspectos relacionados con su ejecución, permitiendo a las partes interesadas mantener un control sobre sus solicitudes.
Las palabras escritas con inicial mayúscula, tal y como sean utilizadas en el presente documento, tendrán el significado que a dichas palabras se les asigna en el cuerpo de este documento o a continuación:
La Compañía mantendrá una "disponibilidad mensual" del 90 % a lo largo de un mes del calendario. El "porcentaje de disponibilidad mensual" en una aplicación concreta, es el índice de tiempo en el que PURPUS estuvo disponible para el Cliente en relación con el tiempo total contabilizado en un mes. El tiempo se mide en intervalos de 24 horas y en ciclos mensuales de 30 días. La disponibilidad siempre se calcula por un mes entero. Un intervalo se marca como no disponible si los intentos de conexión a la aplicación por parte del Cliente son rechazados o sin éxito. Sin embargo, la Compañía no es responsable en ningún caso por las fallas presentadas en los equipos y/o sistemas operados por el Cliente, ni por las consecuencias que de éstas se deriven.
ND = (X/Z) * 100
Donde:
Para garantizar el óptimo funcionamiento de PURPUS, la Compañía brinda servicio de soporte destinado a proporcionar la asistencia necesaria para resolución de incidentes que se generen en la operación. Este servicio estaría disponible de 9:00 am en horario de 5:00 pm EST.
Los medios de atención disponibles según el esquema de soporte son:
Las solicitudes o requerimientos elevados por el Cliente al equipo de soporte del Proveedor, serán clasificados en función del impacto que tienen en la operación del Cliente, de la siguiente manera:
Crítico:
Funcionalidad inoperante, sin alternativa que permita su operación
Urgente:
Funcionalidad opera parcialmente, hay alternativa para continuar con la operación
Medio:
Incidencia menor, permite la operación de la funcionalidad
Bajo:
Otras solicitudes o dudas generales que no afectan la disponibilidad del servicio
Los términos que se usan en esta sección, tendrán los siguientes significados:
Criticidad | Atención | Solución |
---|---|---|
Crítico | 4 hrs | 24 hrs |
Urgente | 4 hrs | 48 hrs |
Medio | 12 hrs | 5 días hábiles |
Normal | 24 hrs | 8 días hábiles |
Los tiempos de respuesta contarán a partir del registro de la solicitud en mesa de servicio.
La Compañía en su continúo mejoramiento se reserva el derecho de abrir "ventanas de mantenimiento" que permitirán actualizar la plataforma que directa o indirectamente afectan la disponibilidad del misma. Para éstas "ventanas de mantenimiento", la Compañía notificará al Cliente con aviso previo de al menos 24 horas de anticipación. Así mismo la Compañía tendrá derecho a realizar servicios de mantenimiento de emergencia o no programados, con aviso previo de al menos 3 horas de anticipación, mismos que serán efectuados en los días en que sean requeridos y siempre y cuando no puedan ser aplazados y ejecutados como mantenimientos programados.
La notificación del mantenimiento será proporcionada al Cliente a través de correo electrónico. La Compañía debe gestionar sus mejores esfuerzos para que la información sea recibida por el Cliente. La Compañía será liberada de sus obligaciones de contactar al Cliente si los datos de su contacto están desactualizados o son inexactos como consecuencia de una acción u omisión del Cliente.
En caso de que la Compañía no pueda temporalmente prestar el Servicio contemplado en el presente documento por motivo de la intervención de un evento constitutivo de caso fortuito, entendiéndose por caso fortuito todo evento imprevisible e irresistible ajeno a la esfera de control, la Compañía notificará al Cliente el lapso estimado de reanudación del Servicio, pero en ningún caso será responsable de ello, ni se entenderá que hubo incumplimiento del Contrato.
Para favorecer el más eficiente desarrollo del servicio, las partes están de acuerdo en adoptar como obligatorio el siguiente procedimiento y planes de gestión para el control de calidad.
El Cliente debe reportar toda solicitud a través de los canales de atención.
Las solicitudes son creadas con las siguientes características:
El Cliente clasifica la solicitud según la naturaleza de la urgencia de resolución acorde al impacto del mismo. No obstante, PURPUS llevará a cabo una revisión interna para asegurar que el incidente esté correctamente clasificado. En caso de ser necesario, se procederá a reubicarlo en la prioridad correspondiente, y el Cliente será notificado de dicha modificación.
PRIORIDAD | DESCRIPCIÓN |
---|---|
Urgente | PURPUS no está operando. El comportamiento de PURPUS de una u otra manera detiene la misión principal y no hay una solución alterna que aplicar. |
Alta | PURPUS se encuentra operacional, pero seriamente afectado. Es importante resolver a la mayor brevedad. |
Media | Problema, camino alterno aceptable. Es importante pero no necesariamente cubre una emergencia. |
Baja | Requerimiento de información. Puede esperar a que se realicen las tareas de prioridad mayor. |
El Cliente debe explicar de manera lógica y coherente el requerimiento o la situación que se pretende resolver; con ayudas visuales o capturas de pantalla, detalles completos del error presentado, entre otros.